R.I.P. Mystery-Shopping

Manchmal stehe ich (die Anstifter-Redakteurin! Hallo liebe Leser!), im Laden an der Kasse und denke mir: Mensch, ein bisschen aufregend wäre das jetzt schon, wenn ich Mysterykäuferin wäre. Dann würde ich jetzt alles ganz genau beobachten und testen, ob alles richtig gemacht wird und die Verkäufer wüssten nicht mal, dass ich das gerade mache. Wie ein Geheimagent. Quasi. Fast. Naja.

Und nach ungefähr fünf Sekunden finde ich die Vorstellung schon wieder nicht so gut. So heimlich jemanden bei der Arbeit beobachten und ihn testen. Vielleicht hat er einen schlechten Tag? Oder der Kunde vor mir hat ihn gerade wegen nichts angeschrien? Oder (hier noch viele weitere mögliche Gründe einfügen, von denen ich nichts mitbekommen habe) oder oder. Diese fehlende offene Interaktion mit dem Verkäufer, das geheime Beobachten und Testen – nein, ich glaube das ist doch nichts für mich.

Es gibt aber auch noch eine andere Möglichkeit abseits von Testkäufen: Check nennt sich das. Ganz ohne Mystery begleitet dabei ein Trainer die Mitarbeiter bei der Arbeit. Dabei hängt er ihnen nicht direkt an den Fersen, sondern sich im Hintergrund, beobachtet bei der Kundenberatung und gibt direktes Feedback: Wie wird der Kunde angesprochen, wie wird auf ihn und seine Wünsche eingegangen, wie werden die Produkte präsentiert, werden ihm genug Anlässe gegeben, wiederzukommen?

Beim Modehaus May hat man diese Methodik gemeinsam mit der Akademie schon umgesetzt. Für Tanja Siegel, Abteilungsleiterin der Mitarbeiter-Entwicklung des Familienunternehmens aus Waldshut, orientieren sich die Checks viel näher an der Praxis als stille Testkäufe:

„Feedback ist uns bei May sehr wichtig und eine entscheidende Grundlage im Miteinander im Unternehmen. Das Feedback in den Checks ist immer direkt auf die Situation bezogen und wird sehr respektvoll und zielgerichtet vermittelt. Da wird nichts im geheimen Kämmerchen überprüft und dann in Einzelgesprächen besprochen. Davon wollten wir bewusst abkommen. Das kommt auch bei unseren Mitarbeitern sehr positiv an, ist dementsprechend sehr wertvoll für uns – und wird auf jeden Fall weitergeführt werden.“

may

Bei diesen Servicechecks ginge es nämlich eben nicht um eine Kontrolle, sondern um eine wertvolle Begleitung, so Anstifter Christian Gennat, der selbst regelmäßig solche Checks durchführt: „Es wird niemand in die Pfanne gehauen – es geht nicht darum, krampfhaft nach Fehlern zu suchen, sondern vielmehr, die Mitarbeiter beim Richtigmachen zu „erwischen“ und gemeinsam nach möglichen Entwicklungsfeldern zu suchen.“

Der beobachtende Trainer ist also keine geheime Unbekannte, die der Geschäftsführung am Ende eine Liste mit Fehltritten übermittelt. Er ist vielmehr an diesem Tag Teil des Teams, stellt sich zu Arbeitsbeginn vor und erklärt, was seine Aufgabe ist. Er ist in den Arbeitsalltag eingebunden und zur Unterstützung und gemeinsamen Weiterentwicklung vor Ort, nicht zur Überwachung und Bewertung der einzelnen Mitarbeiter. Das Feedback des Trainers ist trotzdem nicht weniger ausführlich. Doch es dient der gemeinsamen Weiterentwicklung, nicht einer Zeugnisübergabe, vor der man zittert, weil man Angst vor der Benotung und den Auswirkungen haben muss. Und so motiviert diese Methodik die Mitarbeiter anstatt sie zu disziplinieren.

Die Checks werden außerdem im Vergleich zum Mysteryshopping sehr individuell durchgeführt, abgestimmt auf die Philosophie, Verkaufsstandards und Ziele der einzelnen Unternehmen. Ein Standard-Test-Muster gibt es hier also nicht – und somit auch viel sinnvollere und zielführendere Einblicke.

Was ebenfalls in Checks, und nicht nur durch Kundenbefragungen, getestet werden kann: Wie wohl sich der Kunde vor Ort fühlt, welches Ambiente und welche Stimmung dort herrscht und was der Gast auf der Fläche erlebt. Im sogenannten Atmosphärencheck werden diese Elemente näher beleuchtet – und die seien heutzutage ein wichtiger Bestandteil und kaufentscheidend, so Tanja Siegel.

Offen begleiten und direktes Feedback geben statt geheim shoppen und still überprüfen. Gemeinsam Eindrücke besprechen und Entwicklungsmöglichkeiten erarbeiten. Das klingt doch viel angenehmer – für beide Seiten!

Vielen Dank an Tanja Siegel für das Interview!

Anstiftertipp

Du möchtest ebenfalls mit deinen Mitarbeitern von den Checks profitieren? Melde dich gern bei uns, wir freuen uns darauf!

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