Wenn man die Homepage des Osnabrücker Modehauses Lengermann & Trieschmann anklickt, merkt man schnell, dass diese Seite anders ist als die vieler anderer Modehäuser, denn: Digital ist hier wirklich digital. So können Kunden nicht nur online shoppen, einen Tisch für das hauseigene Restaurant reservieren (was leider auch 2019 in der Gastronomie keine Selbstverständlichkeit ist), sondern auch den Status ihrer Kleidungsänderung einsehen und eine Warenrückgabe einleiten. Alles online. Alles mit ein paar Klicks. Digitalisierung im Handel ist nämlich essentiell.

Aber es kommt noch besser: Denn L&T sticht besonders durch seine Stylecoaches heraus, persönliche Stilberater für die Kunden. Und selbst hier hat man im Modehaus digitalisiert, denn: Über einen Online-Fragebogen werden u.a. Lieblingsfarben, -stile, und beliebte Outfits/Marken abgefragt, um den Kunden im Beratungsgespräch bestmöglich beraten zu können. Anschließend wird ein Termin vereinbart und entsprechend vor Ort beraten.

Gut für die Zukunft aufgestellt!

Doch abgesehen von der Beratung im Modehaus kann der Kunde im Nachgang weiter per Email, Skype und What’s App beraten – und ggf. reaktiviert werden.

“Wir wollen für die Zukunft gut aufgestellt sein.”, sagt Johannes Kaiser, Prozessmanager beim Osnabrücker Modehaus. “Die Nutzung digitaler Medien und Devices wird im Handel in Zukunft deutlich ansteigen. In der heutigen Zeit merken wir, dass der Kunde immer hybrider wird. Die Digitalisierung im Handel steigt immer mehr. Da ist es für uns elementar auch dann Kontakt zu halten, wenn er nicht bei uns im Haus ist. Unser Ziel ist es individuell auf die Wünsche jedes Kunden einzugehen. Das können unsere Modeberater am besten, denn Sie kennen ihre Kunden wie kein Zweiter.”

Worauf die Mitarbeiter dabei achten müssen, hat Anstifterin Jantje mit ihnen in einem Training praktisch geübt:

Wie schreibe ich die Kunden per What’s App an, wie kommuniziere ich über Skype, wie aktiviere ich den Kunden durch Emails, pflege den Kontakt online und sorge dafür, dass sie auch beim nächsten Kleidungseinkauf an mein Modehaus denken?

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“Zunächst einmal muss entscheiden werden, welcher Kommunikationskanal für welchen Kunden und welche Abteilung überhaupt sinnvoll ist. Denn die Vielzahl der Kontaktmöglichkeiten zum Kunden macht es gern unübersichtlich. Die Mitarbeiter sollen ein klares Bild und Leitplanken haben, was sie welchem Kunden wie schreiben. Und wenn Sie live online gehen z.B. via Skype verkaufen, wie sie vor einer Kamera agieren. Dabei ist es oft am schwierigsten, so normal wie möglich zu bleiben. Nach der Ausbildung ist das Team in der Lage sein, sich sicher in der Online Kommunikation mit dem Kunden zu fühlen und proaktiv in regelmäßigen Abständen den Kontakt herzustellen. Die Stylecoaches bei L&T haben das mit Bravour gelernt.”

Verlängerte Ladentheke durch die Clara App

Darüber hinaus steht bei den Osnabrückern das Konzept der verlängerten Ladentheke im Vordergrund. Durch die sogenannte „Clara App“, die über iPads durch die Verkäufer aufgerufen wird, können verschiedene Artikel auf Nachfrage des Kunden direkt nachgeordert werden, wenn sie gar nicht mehr oder nicht mehr in der richtigen Größe/Farbe auf Lager sind. Diese Bestellungen können dann auf Wunsch auch direkt zum Kunden nach Hause geschickt werden. So lässt sich bei Bedarf auch das Warenvolumen im Kaufhaus verringern, die Ware kann trotzdem schon am nächsten Tag beim Kunden sein. Ein weiterer großer Vorteil der digitalen Erweiterung:

Durch Digitalisierung im Handel hat man Detailwissen zu einzelnen Artikeln, dem Material, Größen, Lagerbestand etc. und kann diese sofort über das iPad abfragen und zuverlässig an den Kunden weitergeben.

“Wir haben uns für die Clara App entschieden, da sie den großen Vorteil bietet schnell auf die Bestände der Lieferanten zuzugreifen. So kann der Mitarbeiter bei einer fehlenden Größe eine Sonderbestellung für den Kunden tätigen. Diese Sonderbestellung dauert über die Clara App ca. 30 Sekunden. Bei Marken, die nicht in der Clara App sind, benötigt unser Mitarbeiter dafür ca. 6 Min. Ich bin der Meinung, dass die Erfolgsfaktoren bei dem Projekt „Clara App“ 30% die Technik und 70% der Mensch sind. Das heißt, für den Projekterfolg benötigen wir Mitarbeiter, die Lust haben, die App zu nutzen. Ein Stück weit sogar Clara App-Fans! Außerdem war es für uns wichtig, klare Onboarding Prozesse neuer Abteilungen und Mitarbeiter zu bekommen und darüber hinaus noch Praxistipps im Umgang mit einem Device auf der Verkaufsfläche. In diesen Bereichen sahen wir Potential und haben uns für eine Schulung entschieden. Die Nutzung der App wird von Kunden und Mitarbeitern sehr positiv angenommen,” stellt Johannes Kaiser fest. Digitalisierung im Handel kommt also auch gut bei den Kunden an.

Auch der richtige Umgang mit modernen Devices muss trainiert werden

Obwohl der Umgang mit iPads heute für die meisten selbstverständlich ist, muss die Bedienung für solch eine spezielle Anwendung trainiert werden. Auch hier waren die Anstifter mit Jantje für L&T vor Ort. In diesem Rahmen wurden sogenannte „Power user digital device“ ausgebildet, die in Zukunft Kollegen die Sicherheit geben sollen, die Geräte im täglichen Beratungsgespräch effektiv zu nutzen. Die Erfolgsquote nach dem Seminar lag hier bei 75%, Anstifterin Jantje ist sehr zufrieden:

“Manchmal sind Mitarbeiter skeptisch oder es ist das Handling mit dem Gerät auf der Fläche noch ungewohnt. Meine Aufgabe ist es ,in den Trainings zum einen die Sicherheit im Umgang mit den iPads auf der Fläche zu schaffen, z.B. durch konkrete Spielregeln, und die Haltung zu diesem Thema zu verändern. Und zum anderen wurden die Power User fit darin gemacht, ihre Kolleginnen und Kollegen in dieser App zu schulen. Das Nutzen einer App und das Vermitteln der Nutzung sind zwei unterschiedliche Dinge. Nach dieser Schulung haben die Power User allen Kolleginnen und Kollege in diesem Thema trainiert und mit Ihnen in Testzugängen geübt. Sie haben das super gemacht, wie die Steigerung der Verwendung der Clara App zeigt.”