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König Kunde – aber wie?

“Wo finde ich denn die Winterpullis?” – “Da ganz hinten, neben dem großen Regal gleich rechts, dann kurz drehen, hochspringen und nach links gucken.”  Kundenberatung?

Gute Kundenberatung bedeutet nicht, den Weg zu zeigen, sondern ihn mitzugehen, Kund*innen von Anfang bis Ende des Einkaufserlebnis zu begleiten – kompetent, freundlich, unaufdringlich. Doch gibt es Kundenberatungs Tipps? Wie geht das eigentlich am Besten? Anstifterinnen Anke und Rosana beantworten es euch!

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Was macht guten Kundenservice aus bzw. was sind Kundenberatung Tipps?

Anke: Ein wichtiges und unerlässliches Prinzip sind die “4 M”: Man Muss Menschen Mögen 🙂 Es braucht Spaß und Begeisterung für Kunden und generell das Interesse an Mode bzw. der Branche, in der verkauft wird. Das sollte bei jedem Kundenberater vorhanden sein, um entsprechend erfolgreich zu sein.

Rosana: Das A und O eines guten Kundenberaters ist in meinen Augen das Aufbauen und Pflegen von Vertrauen und Bindung zwischen dem Kundenberater und dem Mitarbeiter. In diesem Bereich gilt es zu punkten, denn in einer Zeit, wo Produkte und Dienstleistungen immer technischer werden, legen die Kunden immer mehr Wert auf eine persönliche und wertschätzende Betreuung. Kundenbindung beginnt heute nicht nur, wenn der Kunde den Laden betritt, wenn er sich informiert und inspiriert, wenn er kauft oder reklamiert. Nein, Kundenbindung beginnt dort, wo der Kunde zu Hause ist. Bis dahin darf die Kundenbindung „strahlen“!

“Der Kunde ist König”  –  ist das so?

Anke: Heute ist das leider eher die Ausnahme: Das liegt zum einen an Corona und der oft damit verbundenen Kurzarbeit, aber auch generell an zu wenig Personal und eher gestressten Mitarbeiter, die viel zu viele Nebenarbeiten haben. Bei gleichzeitig weniger Arbeitszeit fällt es verständlicherweise schwer, eine gewünschte intensive Kundenberatung auch umzusetzen. Die „Kleinen” kriegen Nähe da oftmals besser hin und bauen dementsprechend eher eine gute Kundenbeziehung auf.

Rosana: Mit dem Spruch ist das Ziel der Unternehmen gemeint, die Kundenwünsche maximal zu erfüllen und ihre Bedürfnisse & Anliegen möglichst zu 100% zu decken und dabei auch freundlichen Service und eine gute Beratung anzubieten. Für mich passt die Bezeichnung „Der Kunde ist ein jederzeit willkommener Gast“ viel besser. Mit einem Gast verbindet man eine Art persönlicher Beziehung. Man gibt sein Bestes, damit er sich wohl fühlt, man möchte, dass er wiederkommt. Im besten Falle behandelt man ihn besonders und gibt ihm das Gefühl, willkommen zu sein. Leider fehlen hier oft die passende Einstellung und Haltung zu diesem Punkt.

Erfolgreiche Unternehmer agieren als hervorragende Gastgeber und bauen damit wichtige und langfristige Kundenbeziehungen auf. Eine gute Bindung & begeisterte Kunden sichern dir als Unternehmer Umsatz zum Nulltarif, in Form von Weiterempfehlung. Wenn ein Gast sich richtig wohl gefühlt hat und von den Produkten begeistert ist, wird er es anderen weitererzählen. So sichert man sich immer wieder Werbung, fördert den Neukundenzuwachs und bildet Stammkunden – ganz ohne zusätzliche Kosten und Zeitaufwand. Das Schönste sind einfach die Kleinigkeiten, die dir zeigen können, dass du als Gastgeber erfolgreich bist. Wie z.B. das Angebot des ‚Du‘ oder wenn man als Berater selbst mit eigenem Namen begrüßt wird.

Wie trainiert man gute Kundenberatung?

Rosana: Ja, darin besteht unter anderem unsere Leidenschaft dies als Anstifter zu trainieren. Ich greife das Wort Gastgeber wieder auf. Für mich darf ein Unternehmer vor allem auch ein guter Gastgeber für seine Mitarbeiter sein. Sie sind schließlich das „Aushängeschild“ nach außen. Wenn Mitarbeiter Spaß bei ihrer Arbeit haben, sich mit dem Unternehmen und der Ware identifizieren, spürt dies auch der Kunde. Das ist die Basis für all unsere Tipps und Tricks, die wir in Sachen Kundenservice/Kundenberatung trainieren. Nur ein Mitarbeiter, der Leistung bringen will, wird Kundenberatungs Tipps annehmen und umsetzen. D.h. wir sehen Dinge gesamtheitlich. Wie in einem Unternehmen Kundenservice/ Kundenberatung gelebt wird, wie motiviert und leistungswillig Mitarbeiter sind, ist immer abhängig von der Führungsleistung. Deshalb trainieren wir immer Führung sowie Kundenberatung in Kombination.

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Anke: Aktuell sind leider viele Unternehmen gehemmt Kundenberatung zu trainieren. Die Folge: Die Erfolge der letzten Jahre schlafen dadurch ein, die vielen Möglichkeiten, online zu trainieren, auf der Fläche die jetzt notwendige Einhaltung des Abstands zu üben oder Medien wie Online-Tutorials, Podcasts etc. einzusetzen, werden leider viel zu selten genutzt, obwohl so viele hilfreiche und für die Unternehmensentwicklung und -darstellung wichtige Ressourcen zur Verfügung stehen. Weiterentwicklung darf keine Zwischenetappe, sondern sollte immer Teil eines Unternehmens sein.

„Lernen ist wie rudern gegen den Strom. Sobald man aufhört, treibt man zurück.“ (Edward Benjamin Britten)

Wenn dann trainiert wird, sollte das individuell abgestimmt auf die eigene Zielgruppe und das eigene Unternehmen geschehen – und nach den internen Unternehmensstandards.

Was ist die größte Herausforderung im digitalen Bereich und wie meistert man sie?

Anke: Wenn Unternehmen mit der verlängerten Ladentheke (z.B. der Clara App und anderen Kunden-Apps) zeitgemäß unterwegs sind, hilft die Digitalisierung. Unternehmen im Handel sollten generell flexibel und offen für Neues sein. Das Problem ist, dass häufig erst „reagiert“ statt vorausschauend “agiert” wird. Häufig ist es dann zu spät bzw. ist in zu kurzer Zeit viel aufzuholen, um wieder ganz vorne mitspielen zu können. Auch das Sortiment sollte zeitgemäß und besonders sein – Unternehmen und Mitarbeiter sind leider häufig zu passiv.

Ihr wollt noch mehr über die richtige Kundenberatung hören? In unserem neuen Podcast mit unserem Vertriebsleiter Christian gibt er einen Anblick in die Herangehensweise der Anstifter!

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