Wir sehen eine glänzende Limousine vorfahren und am roten Teppich halten, ein Blitzlichtgewitter bricht los, als die Tür der Limousine sich öffnet – und wer steigt aus? Einer unserer wundervollen Kunden, der für den Oscar nominiert ist. Ok, das mit der Limousine und dem roten Teppich war ein wenig übertrieben, es handelt sich bei dem Preis auch nicht um den Oscar, sondern den Preis für die «Beste Kundenfachberatung 2020». Um unseren Kunden geht es allerdings tatsächlich und er ist nicht nur nominiert, sondern hat diesen Preis in der Kategorie Outdoor-Shops bereits gewonnen!
Wir sind unfassbar stolz auf unseren Kunden Mammut, der dieses Jahr diese Auszeichnung gewonnen hat. Wir sind glücklich, dass wir den Weg zu dieser Auszeichnung mit unseren Trainings begleiten durften. Und wir freuen uns sehr weiterhin Teil der Mammut Erfolgs – Saga zu sein.
Zur gewonnenen Auszeichnung, zum Thema Kundenberatung im Verkauf und zum Thema Digitalisierung haben wir ein spannendes Interview mit 3 Führungskräften der Firma Mammut geführt, genauer mit: Karin Ehlers, Dominik Winkler und Tobias Maurer.
“Der Kunde ist König” ist schnell gesagt – aber was bedeutet das bei euch genau? Und was zeichnet eure Kundenberatung im Verkauf aus bzw. unterscheidet sie von anderen Unternehmen?
Der Kunde ist bei uns kein König, sondern Partner und ein herzlich willkommener Gast. Wir begegnen ihm auf Augenhöhe und versuchen ihm ein „rundum sorglos Paket“ zu schnüren. Der Servicegedanke steht dabei natürlich trotzdem ganz vorne. Wir bieten Unterstützung beim Kauf seiner Ausrüstung und weit darüber hinaus.
Ich liebe dieses Bild: Bergführer guiden ihre Gäste durch die Berge, so dass sie ihr Ziel mit viel Spaß und sicher erreichen. Die Mammut-Verkaufsberater guiden unsere Kunden sicher durch das große Sortiment, so dass sie bestmöglich ausgerüstet zu ihren Unternehmungen aufbrechen können.
Wir wollen, dass der Kunde Spaß hat. Am Einkaufserlebnis und an den Produkten.
Hinzu kommen dann noch unsere vielen Services, wie beispielsweise unser Wasch- und Imprägnier-Service (PFC-frei!), unser Customer-Service, der auch viele Jahre alte Produkte bei einer Beschädigung noch reparieren kann und schon so manches Wunder vollbracht hat, die Möglichkeit Produkte aus dem Sortiment innerhalb kurzer Zeit unverbindlich zur Ansicht bereitstellen zu können, und vieles mehr.
Und nicht zuletzt bieten wir den besten Kaffee der Stadt! 🙂 Das Gesamtpaket unterscheidet uns von vielen anderen und wird von den Kunden wahrgenommen und sehr wertgeschätzt.
Tobias Maurer – Teamlead Retail Area Manager CE
Macht die Digitalisierung die Kundenberatung schwieriger (Kunde kann schnell googeln, Preise vergleichen etc.) – oder sogar leichter?
Die Digitalisierung macht die Beratung oftmals sogar einfacher.
Klar gibt es die Kunden, die noch im Store checken ob es einen Artikel irgendwo online günstiger gibt. Diese sind aber in der Minderheit und damit muss man heutzutage rechnen.
Der Vorteil ist aber, dass unsere Kunden meist schon sehr gut vorinformiert sind, wenn sie unsere Stores besuchen und die Beratung dadurch viel zielgerichteter stattfinden kann.
In unserem eigenen Online Shop mammut.com hat der Kunde die Möglichkeit, bereits im Vorfeld die Verfügbarkeiten im Store in der Nähe zu überprüfen. Er kann dann gezielt in den Store kommen.
Durch die Nutzung des Digital Sales tool bei der Kundenberatung im Verkauf steht den Verkaufsberatern und den Kunden eine erweiterte Produktauswahl zur Verfügung und die Bestände eines gewünschten Artikels lassen sich sehr schnell überprüfen.
Ganz klar, der Vorteil für Kunden und Mitarbeiter überwiegt.
Was sind die Eigenschaften eines Mammut-Kundenberaters?
Wir “Mammutler” lieben es selbst in der Natur unterwegs zu sein. Wir sind nicht alle Gipfelstürmer oder gehen ins Hochgebirge, aber wir wandern, trekken, fahren Mountainbike, fahren Ski, betreiben Wassersport usw. Outdooraktivitäten sind vielseitig und unsere Kundenberater sind das auch.
Durch die eigenen Erlebnisse und selbst gesammelten Erfahrungen können sie authentisch und begeisternd unsere Produkte präsentieren.
Storytelling wird bei uns großgeschrieben und den Beratern fällt das leicht, da sie selbst für die Sache brennen und meistens selbst schon viel erlebt haben. Viele unserer Kunden warten geradezu darauf zusätzliche Tipps zu einer bestimmten Aktivität oder Urlaubsregion zu bekommen. Und nicht wenige von ihnen kommen nach bestandenen Abenteuern in den Store zurück und berichten bei einem leckeren Kaffee oder Kaltgetränk von ihren Erlebnissen.
Wie haben sich die Ansprüche/Anforderungen in der Kundenberatung im Verkauf in den letzten Jahren aus eurer Sicht verändert?
Der Kunde erwartet auf gut geschultes Personal zu treffen und ein positives Einkaufserlebnis zu haben. Fachwissen kombiniert mit einem guten Service ist gewünscht. Fachwissen nicht nur zu den eigenen Produkten, sondern auch über das Angebot von Mitbewerbern informiert zu sein.
Außerdem ist wichtig, dass der Berater, bei der Kundenberatung im Verkauf die hochtechnischen Eigenschaften gewisser Produkte auch für den Laien verständlich darstellen kann. Der Kunde soll sich nicht überfordert fühlen, weil er das Fach-Chinesisch nicht versteht. Das ist auch wieder der Punkt “Augenhöhe”. Hierbei geht es weniger um materialspezifische Details, sondern vielmehr darum den klaren Nutzen des Produkts für den Kunden herauszustellen. Der Kunde möchte sicher sein, dass das erworbene Produkt genau das Richtige für sein Vorhaben ist.
Das Fachwissen dann noch kombiniert mit Empathie und Witz und die Kunden sind happy.
Karin Ehlers – Retail Area Managerin Nord CE
Produkte in den Warenkorb legen kann jeder auch zu Hause auf dem Sofa. Was im Store zählt ist das Rundumpaket kombiniert mit Spaß. Und genau das unterscheidet uns von den Mitbewerbern vor Ort oder den zahlreichen Onlineanbietern.
In der Vergangenheit war das Angebot für die Kunden begrenzter und der spezialisierte Einzelhändler vor Ort war oftmals die einzige Anlaufstelle. Da hat der Kunde dann die mangelhafte Beratung und den schlecht gelaunten Verkäufer in Kauf genommen. Heute geht das nicht mehr.
Was bedeutet die Auszeichnung für euch? Jetzt erstmal Kuchen und Sekt oder gleich weiter, die nächste Stufe erklimmen? 🙂
Klar haben wir uns riesig gefreut und haben unsere Freude über diese Auszeichnung mit den Kollegen, welche sie erhalten haben – die Mitarbeiter auf der Verkaufsfläche – geteilt. Dadurch, dass momentan leider keine größeren Meetings stattfinden können werden wir das mit dem Sekt noch nachholen.
Nun heißt es das Level halten und bereits Überlegungen tätigen wie wir weiter vorgehen wollen. Retail und die Erwartungen der Kunden an das Einkaufserlebnis verändern sich ständig. Zurücklehnen und auf den Lorbeeren ausruhen wäre komplett falsch. Ein überstürzter Aktionismus aber auch. Wir bleiben am Ball und haben natürlich schon Ideen. 🙂
Dominik Winkler – Head of Retail
Wir Anstifter unterstützen euch bei der Ausbildung eurer Berater, was war in diesem Zug die größte Veränderung für euch im Bereich der Kundenberatung im Verkauf seit Beginn unserer Trainings & Praxisbegleitung?
So banal es klingen mag, aber es war wirklich wichtig zu trainieren, dass das vorhandene Fachwissen so vermittelt wird, dass der Kunde nicht komplett überfordert ist. Unsere Berater lieben die Produkte, sind stolz auf deren Eigenschaften und haben in der Vergangenheit sehr „technisch“ verkauft. Man könnte schon teilweise wirklich von “Outdoor-Freaks” sprechen.
Die „Umerziehung“ hat bewirkt, dass sie ihr Fachwissen nun so vermitteln, dass es auch ein Laie versteht. Es werden nicht mehr die Werte der Wassersäule runtergebetet, sondern dem Kunden wird vermittelt was es für ihn bedeutet eine wasserdichte und atmungsaktive Jacke zu besitzen, wenn er damit z. Bsp. durch Norwegen laufen möchte. Es wird der Kundennutzen in den Vordergrund gestellt.
Außerdem sind die Kundenberater durch die Trainings mutiger geworden. Sie trauen sich die Kunden auch mal zu überraschen und von der gängigen Konversation abzuweichen. Durch den Erfolg, den sie damit erzielen, verstärkt sich der Effekt.
Wie kommen die Trainings & Praxisbegleitungen bei den Mitarbeitern an?
Nach anfänglicher Skepsis „Schon wieder so ein Training! Ich bin schon seit X Jahren im Einzelhandel und mir muss keiner mehr erzählen wie Verkaufen geht!“ freuen sich alle sehr auf die Trainings. Sie haben begriffen, dass wir sie mit dem Angebot der Trainings unterstützen wollen. Außerdem machen die Trainings mit euch Spaß. Der Austausch untereinander kommt nicht zu kurz und das Lernen voneinander ist auch ein wichtiger Aspekt.
Die Mischung aus Zuhören und Üben macht’s – und die stimmt bei euch.
Gibt es etwas, das ihr besonders an der Zusammenarbeit mit uns schätzt?
Ihr passt euch den Bedürfnissen der Kunden an. Ihr geht nicht nach Schema F vor, sondern schaut genau wo der Kunde momentan steht und in welche Richtung es weitergehen sollte. Darauf wird aufgebaut. Schritt für Schritt und diese in der richtigen Reihenfolge und einem angemessenen Tempo.
So wie wir versuchen unsere Kunden nicht zu überfordern macht ihr das auch – deshalb passen wir so gut zusammen!
Geht bei euch auch mal was schief?
Klar kommt das vor. Eine Reklamation dauert zu lange, die Ware trifft nicht rechtzeitig beim Kunden ein, Änderungen werden nicht zur vollsten Zufriedenheit erledigt usw. Im Einzelhandel kann auch so manches passieren was eigentlich nicht vorkommen sollte, Menschen treffen auf Menschen.
Dann ist schnelles Handeln und Flexibilität gefragt und natürlich spielt dann auch oftmals Kulanz eine Rolle. Aber bisher haben wir immer eine Lösung gefunden.
Das Ziel all unserer Bemühungen ist immer, dass der Kunde zufrieden ist und auch weiterhin zu uns in die Stores kommt – und das nicht als König, sondern als Gast und Freund.
Vielen Dank, liebe Mammutler, für das Interview und die wunderbare Zusammenarbeit!
Ihr wollt genauso erfolgreich Kunden beraten wie Mammut?
Dann meldet euch gern bei uns – wir freuen uns darauf!
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